Qualtrics-Studie „Hotel Pain Index 2017“: Was Gäste am meisten an Hotels ärgert

Qualtrics Infografik Hotel Pain Index 2017
Qualtrics Infografik Hotel Pain Index 2017

Über ein Drittel der befragten Gäste ist mit ihrem Hotelaufenthalt insgesamt nicht zufrieden und erwartet mehr Einsatz

Wir alle kennen das: Der Zimmernachbar hat unstillbaren Keuchhusten, Partylust oder schnarcht wie ein Bergwerk. Auf dem Kopfkissen sitzt zur Begrüßung eine Kakerlake, das Bett hängt durch, die Klimaanlage kennt nur eiskalt oder brandheiß, Badezimmer glänzt mit Schimmel und Silberfischen – Hotels erfordern oft eine hohe Hygienetoleranz. Was die Reisenden aus allen möglichen Ländern am meisten nervt, bringt nun eine Studie von Qualtrics, dem führenden Anbieter von Experience-Management-Software, mit dem Titel „Hotel Pain Index 2017“ ans Licht. Für die Untersuchung wurden weltweit über tausend Hotelkunden befragt, neben Stressfaktoren wurden auch Angaben über das eigene Fehlverhalten und positive Erfahrungen erfasst. Hier sind die wichtigsten Ergebnisse, aus denen nicht nur Hoteliers lernen können.

Am schlimmsten: dreckige Zimmer und unfreundliches Personal

66 Prozent der Befragten gaben an, dass schmutzige, ungepflegte Zimmer ihnen am stärksten aufstoßen – der am häufigsten genannte Grund bei den Negativerlebnissen.

57 Prozent nennen unfreundliche Angestellte, bei 56 Prozent war ein unbequemes Bett schuld. Ebenfalls ganz weit vorne in der Beschwerdeliste: unerwartete Zusatzgebühren (51 Prozent). 18 Prozent kommen zu dem Schluss, dass ein mieses Hotel ihnen den kompletten Urlaub zerstört hat. 24 Prozent stritten sich mit ihrem Ehepartner oder Freund/Freundin über Defizite des Hotels. Ein paar kuriose Begründungen für Frust wollen wir neben den obligatorischen Kakerlaken nicht verschweigen: Ein Stinktier vor dem Zimmer, ein Fenster, das aus dem Rahmen fällt, herumliegende Zigarettenstummel, Fledermäuse als Zimmergenossen oder die Polizei auf Verbrecherjagd im eigenen Hotel.

Lärmempfindlichkeit: Unterschiede zwischen Männern und Frauen

Frauen und älteren männlichen Hotelgästen über 51 Jahre stehen bei lärmenden Nachbarn besonders oft die Haare zu Berge – sie sind der Studie nach empfindlicher bei Krach und dünnen Wänden. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich Frauen über Lärm in Hotels aufregen, liegt 31 Prozent höher als bei Männern. Herren über 51 echauffieren sich allerdings deutlich öfter über Krach als junge Männer (48-prozentige Wahrscheinlichkeit).

Schlaflose Nächte wegen Lärm und Sicherheitsbedenken

Generell gilt: 50 Prozent aller Befragten haben sich schon mal über dünne Wände beziehungsweise laute Zimmernachbarn aufgeregt. 34 Prozent aller Umfrageteilnehmer meinten sogar, dass sie eine der schlimmsten Nächte ihres Lebens in einem Gästezimmer verbracht hätten. 45 Prozent empfanden ihren Raum als unsicher, neun Prozent sogar unheimlich. 44 Prozent ärgerten sich über Krach aus den Gängen, 23 Prozent über die nicht vorhandene Klimaanlage. 20 Prozent schüchterte der Stadtteil ihres Hotels ein, während 19 Prozent vergeblich auf warmes Wasser hofften.

Tränen durch zu hohe Kosten

82 Prozent der Reisenden denken beim Auschecken hin und wieder, dass sie zu viel für ihr Zimmer bezahlt haben. Gäste von Fünf-Sterne-Herbergen empfinden das besonders oft. 34 Prozent aller Gäste von Fünf-Sterne-Unterkünften gaben an, aus Enttäuschung schon mal in Tränen ausgebrochen zu sein – Nobelherbergen verfügen folglich über ein besonders hohes Frustpotenzial. Denn hotelsterneübergreifend liegt die Tränenrate bei nur 13 Prozent.

Wichtig: Hotelbewertungen im Internet

Grundsätzlich sind nur 14 Prozent der Befragten dazu bereit, in einem Hotel zu übernachten, das bei TripAdvisor, Google und Co. eine Bewertung von unter zwei von insgesamt fünf Punkten aufweist. Ab drei Punkten steigt die Bereitschaft, eine Herberge auszuwählen: 47 Prozent aller Befragten suchen Hotels dieser Kategorie. Für 26 Prozent müssen es vier Punkte sein, für 13 Prozent sind ausschließlich fünf Punkte interessant.

Fast ein Viertel (24 Prozent) erklärte, schon mal eine negative Hotelkritik bei einem Bewertungsportal verfasst zu haben. Zwei Drittel (67 Prozent) lesen im Vorfeld Hotelbewertungen und lassen diese in ihre Entscheidung einfließen.

Eigenes Fehlverhalten: Haustiere und Zigaretten

Manche der Befragten räumen ein, selbst keine Unschuldslämmer zu sein. So gaben zum Beispiel 23 Prozent der Raucher zu, schon mal in einem Nichtraucherzimmer gepafft zu haben. Gäste von Fünf-Sterne-Hotels rauchen überdurchschnittlich oft in Nichtraucherräumen – hier liegt die Wahrscheinlichkeit um 68 Prozent höher als bei Touristen, die sich mit weniger Sternen begnügen. 19 Prozent der Studienteilnehmer verrieten, schon einmal illegal ein Haustier ins Hotel geschmuggelt zu haben, in einem Prozent der Fälle auch Reptilien und Schlangen. Besonders häufig (67 Prozent) versteckten Gäste ihren Hund während ihres Aufenthalts. 23 Prozent der von Qualtrics Befragten räumte darüber hinaus ein, schon mal mehr Menschen im Zimmer untergebracht zu haben als von der Hotelleitung erlaubt.

Handeln statt schlechte Bewertungen schreiben

Eine weitere Erkenntnis aus der Studie: Frustrierte Hotelgäste möchten lieber eine Lösung für ihr Problem, als sich im Internet darüber auszulassen. Sie wünschen sich eher ein anderes Zimmer oder eine Besprechung mit dem Hotelmanager. Ganz oben auf der Liste steht der Zimmerwechsel – 45 Prozent aller Befragten haben ihn schon mal gefordert. 39 Prozent haben sich bereits beim Manager über Missstände beschwert, während nur 24 Prozent mit einem Negativbeitrag auf einem Bewertungsportal reagierten.

Was fällt positiv auf: Internet, Sauberkeit und Ruhe

Hier geben 76 Prozent saubere Zimmer an, gefolgt von WLAN-Empfang (65 Prozent). 63 Prozent freuen sich über ein ruhiges Zimmer ohne Krach, während es bei 62 Prozent gut ankommt, dass das Frühstück im Preis beinhaltet ist. Gratisparkplätze tauchen mit 62 Prozent ebenfalls weit oben in der Beifall-Liste auf. Anders formuliert: Internet ist wichtiger als freie Frühstücksflocken und das Parken. Ebenfalls positiv bewertet werden ein Restaurant im Hotel (86 Prozent), ein Pool und ein Spa-Bereich. Bemerkenswert: Die Wahrscheinlichkeit, dass sich Männer über eine Hotelbar freuen, liegt 71 Prozent höher als bei Frauen.

Als ersten Eindruck nehmen neue Gäste besonders die Sauberkeit (45 Prozent) und Größe  (20 Prozent) des Zimmers wahr. 17 Prozent achten auf den Geruch und nur fünf Prozent auf die Aussicht.

Hotels setzen sich zu wenig für eine gute Experience ihrer Gäste ein

Über ein Drittel aller Studienteilnehmer (35 Prozent) sind der Meinung, dass sich die Hotels zu wenig Mühe geben, ihren Gästen eine erstklassige Experience zu bieten. Dieser Wert erhöht sich auf 50 Prozent bei Urlaubern, die in Ein- oder Zwei-Sterne-Herbergen übernachteten. Bei Buchern von Drei- oder Vier-Sterne-Bettenburgen liegt der Wert bei 37 Prozent. Bei Fünf-Sterne-Hotels beschweren sich hingegen nur 22 Prozent über den mangelnden Einsatz des Personals.

Qualtrics

Qualtrics ist ein zentrales System für alle Experience-Daten, auch X-Data™ genannt. In einer einzigen Plattform können Organisationen die vier wichtigsten Experiences eines Business verwalten: Kunde, Produkt, Mitarbeiter und Marke. Mehr als 8.500 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Weitere Informationen und ein kostenloser Test-Account: www.qualtrics.com/de.